El Sumario – El uso de las herramientas tecnológicas puede llegar a ser un arma de doble filo para las empresas, así lo aseguró el consejero delegado de Citigroup, Michael Corbat, quien señaló que la tecnología eliminará «decenas de miles» de puestos de trabajo en los centros de atención al cliente ubicados en las entidades bancarias en Estados Unidos.
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El primer ejecutivo de la firma radicada en Nueva York aseguró que la automatización puede mejorar la experiencia de los clientes de las entidades financieras al mismo tiempo que se reducen los costes para las empresas.
«Piensa en los datos, la inteligencia artificial, la digitalización de los procesos y en que tenemos decenas de miles de personas en los centros de atención telefónica», enumeró Corbat. «Sabemos que podemos digitalizar esos procesos y que no solo cambia o mejora radicalmente la experiencia de usuario, sino que cuesta menos» proveer ese servicio, apostilló el consejero delegado.
En este sentido, el ejecutivo sostiene que la treintena de consultas «más comunes», como solicitar un duplicado de la tarjeta bancaria o pedir información sobre los movimientos, son «fáciles» de gestionar, por lo que podrían ser atendidas por asistentes virtuales. No obstante, Corbat descartó eliminar por completo a las personas en los “call centers” de Citigroup porque «siempre» existirá algún determinado trámite que necesite a «alguien para resolverlo».
Elaine López / @ElaineNazza1
Con información de dpa
